Das digitale Gästeerlebnis beginnt beim Check-in: der Check-in ist häufig der erste Eindruck vor Ort für Hotelgäste.
Digitalisierte Prozesse heben das Gästeerlebnis inzwischen auf ein neues Level. Wir skizzieren hier Stationen der smarten digitalen Guest Journey von der Pre-Stay- bis zur Post-Stay-Phase.
Pre-Stay-Phase:
Bereits vor dem Hotelaufenthalt füllt der Gast bequem zu Hause den Meldeschein mit allen relevanten Daten aus. Diese Daten werden automatisch ins PMS übertragen und können daraufhin an das Meldewesen übermittelt werden. Am Tag der Anreise checkt der Hotelgast über sein mobiles Endgerät ein und spart sich so den Gang an die Rezeption. Der Status der Reservierung wird im PMS auf „eingecheckt“ gestellt, im Anschluss bekommt der Gast seine Zimmer-nummer per Nachricht übermittelt.
Stay-Phase:
An der Zimmertür setzt sich die digitale Guest Journey fort. Sicher und innovativ wird dem Gast über die Browser-App zutritt gewährt. Die Zugriffsberechtigungen für individuell freigegebene Türen stehen vom Status “Check-in” bis “Check-out” zur Verfügung.
Am Tag der Abreise erspart sich der Hotelgast erneut Wartezeiten an der Rezeption, indem er online über sein eigenes Endgerät auscheckt. Am Vorabend oder Morgen der Abreise erhält er eine automatisierte Nachricht, über die er in den Check-out-Bereich der Gäste-Web-App gelangt. Dort kann er z. B. die Adressdaten noch anpassen und die Rechnung begleichen, sofern dies nicht schon im Check-in-Prozess erledigt wurde. Abschließend erhält der Gast seine Rechnung bequem per automatisierter E-Mail in digitaler Form.
Post-Stay-Phase:
Damit der Gast auch nach seinem Hotelaufenthalt über Angebote und Informationen up to date bleibt, können über ein automatisiertes Kommunikationstool verschiedenste Informationen gesendet werden – mit dem Ziel, die Direktbuchungs-Rate zu erhöhen.
